因網(wǎng)購糾紛預防與解決機制不完備，線下服務不配套造成的消費者網(wǎng)購糾紛事件頻出。盡管消費者擁有向相關(guān)主管部門、網(wǎng)站、商品服務商等投訴的渠道，但在實際中卻因責任不明確遭遇種種困難。建立行業(yè)統(tǒng)一的解決機制，完善相關(guān)法律法規(guī)，才能從根本上保障消費者權(quán)益。
最近，因為購物網(wǎng)站出售的線下商戶消費券失效引發(fā)的網(wǎng)購事件頻出。消費者拿著在淘寶網(wǎng)上購買的電影兌換券遭影院拒絕，用戶在糯米團購的電玩城永久兌換券因電玩城關(guān)閉而失效……
此前，因為網(wǎng)絡購物消費服務產(chǎn)生的糾紛并不少見，但最近頻發(fā)的事件更側(cè)重于購物網(wǎng)站與線下商戶在提供服務上的不協(xié)同與不一致，導致消費者利益受損，這暴露出我國目前整體的網(wǎng)購糾紛預防與解決機制還很不完備。建立行業(yè)統(tǒng)一的解決機制尤為迫切。
購物網(wǎng)站消費糾紛不斷
從網(wǎng)絡購物的交易形式來看，購物網(wǎng)站是產(chǎn)業(yè)鏈的最后一個環(huán)節(jié)，直接面對消費者。網(wǎng)站背后是眾多的廠商或服務提供商，還可能有批發(fā)商或中轉(zhuǎn)商。
目前網(wǎng)絡購物出現(xiàn)的消費者權(quán)益糾紛事件，一類是由于購物網(wǎng)站在支付、配送和交易環(huán)節(jié)的操作不當引起的；還有一類是由于商品或者服務本身的質(zhì)量與消費者預期不符、服務品質(zhì)沒有保障造成的。一般而言，由后者引起的糾紛牽扯的利益方較多，包括購物網(wǎng)站、廠商／服務商、消費者，也是網(wǎng)絡購物中發(fā)生糾紛最難解決的部分。由于線上交易的特殊性，網(wǎng)購消費者權(quán)益受損的糾紛顯得更加棘手。
責任歸屬不明確造成維權(quán)難
針對這類糾紛，目前可能采取哪些解決方式呢？
其一、消費者可以保留相關(guān)購買憑證投訴至12315熱線，求助消費者協(xié)會解決。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，2010年上半年，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量同比增長74．6%，位居投訴增幅第四位。
其二、消費者可以向購物網(wǎng)站提出賠償。購物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對象，其交易的訂單具有類似合同的效力。
其三，消費者可以向商品或服務提供商提出賠償，因為商家是商品的制造者或服務的最終提供者，也是應該而實際未能為消費者正常提供服務的主體。
但是，目前市場上對網(wǎng)站經(jīng)營者和線下商家在網(wǎng)購售后服務的責任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標準。因此，在出現(xiàn)了上述的糾紛后，應該采取哪一種方式去解決最合適？需要追究哪一方的責任最恰當？需要依照何種法律去執(zhí)行最完備？回答這些問題仍然沒有太多可遵循的標準。尤其2010年以來，由于團購網(wǎng)爆炸式發(fā)展，團購網(wǎng)站、線下服務商和消費者產(chǎn)生糾紛的可能性進一步增大，未來由于線下服務不配套造成的消費者糾紛事件產(chǎn)生的概率可能會進一步提高。
行業(yè)需統(tǒng)一解決機制及處理辦法
中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在網(wǎng)絡購物方面的調(diào)研也顯示，目前消費者對交易后的商家提供的服務滿意度最低。2009年只有51．8%的人認為網(wǎng)購的售后服務有保障，認為售后服務全面細致的為55．5%。不能提供等同于線下店面銷售等值的售后服務，是影響網(wǎng)民使用網(wǎng)絡購物、滿意度提升以及再次購買的重要因素。
目前，一些購物網(wǎng)站摸索和建立了較成熟的消費者保護機制，主動承擔巨額的代價為消費者挽回了損失，但是從整個行業(yè)來看，還需要有更加統(tǒng)一的解決機制和處理辦法。
首先需要抓緊建立網(wǎng)絡購物糾紛解決機制，敦促購物網(wǎng)站與線下商家進一步明確售后責任；第二，加快完善網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律法規(guī)建設，將目前一些購物網(wǎng)站實行的有益的消費者保護制度上升到行業(yè)標準；第三，要加強宣傳，幫助網(wǎng)購用戶對售后服務提供的責權(quán)知曉，幫助用戶掌握解決網(wǎng)購糾紛的方式和手段；另外，可以通過售后質(zhì)保金、先行賠付等措施，將售后服務納入網(wǎng)站自身服務體系，通過責任內(nèi)化來保障用戶網(wǎng)購交易后階段的合法權(quán)利。
?