消費者下單容易退款難
記者聯系到一位最近在高朋網團購了高檔手表的網友@tension，他在騰訊微博全程直播了購買手表的過程，記者也幫助他嘗試著聯系了銷售方。
@tension向記者出示了他在某合資團購網團購后得到的電子訂單。他于4月底在該網站購買了一對阿瑪尼手表，由某奢侈品網站提供貨品。拍下東西第二天他打電話表示要自提貨品，供貨方表示七點前可以過去。在下午五點半到達對方辦公地點后，他致電對方詢問具體地址，對方卻回復稱，表的盒子現在沒有，因此無法自取。@tension只能回家。
其后就是五一小長假。長假過后，網站所提供的自提時期已過，只能等待郵寄。但是@tension發現，他根本沒有在該網站留下郵寄地址，而網站也沒有在下單后的任何時候提醒他補填地址，或提醒發貨。
其后，他聯系團購，表示要退款。對方回復稱，退款需要等待7到14天。客服提醒他，也可以將貨款轉化為積分，這樣在三個工作日內就可以完成。@tension對此十分不解：“我付款一分鐘，退款卻要等待7到14天？那為什么轉化為積分又可以快一倍時間呢？”
記者按照他提供的訂單號聯系了該團購網。但是，記者在兩天之內的上午十一點和下午四點分別試圖聯系該網站公布的400電話，語音提示均為坐席忙、請等待。記者又按照網站提示添加了客服企業QQ，但記者反復點擊在線的十位客服，始終沒有任何一位客服給出答復。
記者聯系到的另外一位消費者的遭遇更為“凄慘”。他在一家廈門的團購網站購買了一雙168元的“耐克王二代”跑鞋，但兩個月來對方一直未發貨。他聯系了中間支付環節的支付寶要求退款，但由于該團購網站僅僅是使用支付寶的服務，而不是淘寶等擁有阿里巴巴誠信評價體系的商家，因此支付寶方面也只能代他聯系，無法作出進一步處理。
記者登錄該團購網站，發現該網站的客服方式中連電話都沒有提供，僅有在線MSN和在線QQ。添加對方QQ后詢問發貨情況，與上一個案例一樣，始終沒有回復。
專家建議打電話“試探”實力
記者就這兩個案例向一位團購網站人士請教。他介紹稱，團購網站的售后服務通常有電話、即時通訊IM和電子郵件三種方式，對于消費者來說，最方便的是電話，可以隨時溝通、立刻得到解答；IM次之，電子郵件最為不便，一來一往的交流會耗費較長時間。但是對網站來說，郵件的服務成本最低，而電話服務則需要網站擁有自建呼叫中心。由于團購網站大量的資金用于維持銷售隊伍、返還商家以維護關系，因此通常不會自建昂貴的呼叫中心，而是采用租用坐席等外包方式。而有些團購網可能連這個租用坐席的費用都省掉了，只是使用一條電話線播放自動應答即可，這種網站的客服電話是永遠不會有人接聽的。
結合上述兩起案例，該人士建議，消費者在團購前，可以通過查看售后服務渠道的方式來判斷團購網站實力。如果網站只提供IM、郵箱等在線客服方式，則該網站的實力可疑，不建議購買大額消費品或經常購買。如果網站提供了客服電話，在團購之前，最好先撥打一下客服電話，試試撥通率和對方的服務態度，以此判斷這次團購是否能得到妥善保障。
■ 行業觀察
部分團購網站尋求轉型
人人網在前天公布了一季度財報，其中包括其旗下團購網站糯米網的一些運營數字。團購網站的投入與產出也終于首次有了一個較為權威的數字。成立于2010年6月的團購網站糯米網在第一季度的運營支出為460萬美元，而凈營收為90萬美元。人人網董事長兼CEO陳一舟透露，糯米網成立一年來，總投入為900萬美元。
在商家面前喪失議價權
投入高產出低的原因，部分在于國內團購網站競爭激烈，為了爭奪商家，紛紛削弱自身收入以讓利。以團購鼻祖美國的Groupon為例，通過它的團購平臺銷售出去的商品，它與商家會按照銷售額進行五五對半分成。這樣，至少在商品和服務銷售環節，網站不會虧得太多，甚至會小有贏利，以彌補市場擴張、人員薪資等方面的虧空。
但在國內，根據最新的統計，已經有4500家左右的團購網站爭奪這一市場。眾多網站爭奪為數本來不多的優質商家和服務資源，就只能采取兩種策略：大幅度讓利給商家，或者放棄優質資源，自行開發一些不知名的貨源。
第一種策略，導致團購網站的營收大幅度削弱。國內團購網站與商家的分成比例，倒掛到大約1:9的程度，糯米網負責人沈博陽此前透露，目前國內團購行業利潤極低，“現在10%(的收入)也已經守不住了。”
第二種策略，導致團購網站的貨品質量與售后服務參差不齊，消費者利益難以保障。為了保證目前“一日多單”的團購方式，網站用各種辦法找來日用品或服務，保證頁面流量和銷售額。但由于優質商品需要大量資源去開發、維護，收入也不高，因此有些網站就采用進水貨甚至假貨、削減客服成本等方式，應對激烈的競爭。
團購網站被迫探尋新路
部分團購網站在這種壓力下開始嘗試轉型。
糯米網在去年即啟動升級轉型策略，其負責人沈博陽結合人人網的優勢，提出“社交化電子商務”，模式，計劃將糯米網由單純的團購網站，提升至“本地精品生活指南+精準營銷平臺”。除了為消費者提供團購的大幅度折價優惠外，糯米網對后臺統計系統進行了詳細全面的設計，可以為參與團購的商家提供一系列有價值的營銷參考數據，以此來增加網站附加值，提高商家的黏合度。
廣告攻勢十分兇猛的24券網則于近日進行了網站改版，推出“精品商城”，嘗試與品牌商家合作開展B2C直銷，進行跨界營銷。
24券與通過驗證的品牌合作商共同營銷，以此來保證產品的質量。這種嘗試可以看做團購網站面對低質競爭時的一種尋求突破的努力———即同時包含團購與B2C兩種銷售模式。
24券不是第一家，也不是唯一一家涉足B2C方向產品營銷的團購網站。此前，24券就曾與樂淘網、好樂買等多家B2C商城有過合作。不久前美團網也宣布，未來要將資金重點偏移至打造電子商務上。另一家團購網站滿座網則表示，為了避免公司資金和戰線的拉長，將暫時不會轉戰B2C方向。
四千多家網站廝殺在同一個市場內，通用的低價、炒作、病毒營銷等方式已經無法應對這種激烈競爭，有些網站選擇探索無法從國外復制的新路，另一些網站則選擇先撈先走。市場雖然有優勝劣汰的機制，但在巨大的容量面前，這種機制未必能很快生效。正如資深評論人士謝文所言：“團購網站這種賠本賺吆喝的情況將長期持續，直到一兩家公司的年流水達到50億-100億人民幣的規模，但希望十分渺茫”。
本版采寫/本報記者 陽淼