摘自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站： http://www.cca.org.cn/web/ztbd/newsShow.jsp?id=56938?
?阿拉木斯（中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)主任）：
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，大家好！
非常榮幸參加這樣一個(gè)非常全面的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全座談會(huì)，我們也看到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全的報(bào)告，我個(gè)人關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域這么多年，頭一次見到分析這么全面、到位，最高層次的研究報(bào)告，很多問題都點(diǎn)到要害。
下面我簡單談四點(diǎn)個(gè)人的想法。
第一個(gè)想法，利用信息化手段保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者，跟寧波消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)說的有點(diǎn)類似。這是21號的時(shí)候日本富士通與名古屋大學(xué)合作開發(fā)了一個(gè)可以檢測電話詐騙的軟件，可以幫老人分析，如果電話當(dāng)中出現(xiàn)“馬上、借錢、匯款”等等就認(rèn)為是詐騙，這給我們一些啟示，值得我們思考。
我最近發(fā)現(xiàn)新浪郵箱有這樣一個(gè)功能，很有意思，比如說我發(fā)一個(gè)郵件，試了一下，你好，請收附件，新浪郵箱就出了一個(gè)提示，您的內(nèi)容提到附件，但是您可能忘記了添加，繼續(xù)發(fā)送。這就是很善意的提醒。
淘寶網(wǎng)信用是消費(fèi)者識別商家誠信很重要的，怎么識別炒作信用，就通過大量的軟件識別，如果通過人工識別，不現(xiàn)實(shí)，也不可能。去年達(dá)到52億筆交易，量太大。
當(dāng)我們面臨的問題是海量信息、海量交易，海量消費(fèi)者，瞬間完成大量消費(fèi)的時(shí)候，這時(shí)候人工確實(shí)不能完成了，特別是騙子穿上馬甲的時(shí)候，前幾年我提了一個(gè)治理信息化的概念，消費(fèi)維權(quán)信息化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息化，希望這種概念能夠得到政府部門大力支持和推進(jìn)，更多時(shí)候需要軟件來幫助我們解決很多的問題，如果軟件解決不了，再用人工解決。
在座有很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，什么是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，原來是辦一個(gè)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易就是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，我個(gè)人認(rèn)為遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這樣的。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式有兩句話：一是別人能做的，我自己一定不去做，我一定讓別人做的，二是這是機(jī)器能做的，一定不要讓人做。淘寶網(wǎng)也好，百度也好，騰訊也好，蘋果也好，F(xiàn)acebook也好，如此豐富多彩，有眾多的內(nèi)容，70%以上都不是自己干的，30%當(dāng)中20%以上是軟件干的，他們員工真正做的事兒可能5%都不到，這是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式。
當(dāng)我們實(shí)現(xiàn)治理的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)法制化的時(shí)候，能不能借鑒這種模式，舊社會(huì)化的保障體系，政府推動(dòng)社會(huì)化的進(jìn)程，同時(shí)推動(dòng)信息化的進(jìn)程，維權(quán)治理信息化的進(jìn)程。順著這條思路我們其實(shí)有很多的事情可以做的。
第二個(gè)想法，網(wǎng)購維權(quán)的三座大山。剛才相關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和消協(xié)報(bào)告都提到很多了，應(yīng)該說不止是三座大山，十個(gè)都不為過。我個(gè)人認(rèn)為比較深的三個(gè)簡單提一下。
一是現(xiàn)在很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是網(wǎng)購合同成立的時(shí)間，這其實(shí)不是問題，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)去年一個(gè)月內(nèi)三次擅自取消消費(fèi)者的訂單，被法院判定為行為無效，認(rèn)為是無效行為，但是這種霸王條款還是存在的，怎么解決這個(gè)問題，這也是網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中非常緊迫突出的問題。我這里把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)條款都列了一下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站上的商品圖品展示、說明和價(jià)格并不構(gòu)成要約，只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知才形成要約，這個(gè)條款在行業(yè)內(nèi)還是比較普遍的。怎么不通過司法個(gè)案進(jìn)行判決就能解決呢，這是一個(gè)突出的問題。
二是配送的問題，我概括為配送員不是售貨員，這是我對電子商務(wù)網(wǎng)上交易的一個(gè)理解。它的特點(diǎn)就是分離，交易和交付、支付、賣家、平臺，原來是一手交錢一手交貨，在特定物理空間完成了，現(xiàn)在全部打散了，出現(xiàn)了舉證難、維權(quán)難度高的問題。我可能在商場里面買一個(gè)電視和手表，他面對面兩句話就說清楚了，如果全部打散以后，事實(shí)可能很簡單，但是在網(wǎng)上有些問題解釋起來很困難。比如說電視右下端這個(gè)鍵，當(dāng)面一說就明白了，網(wǎng)上怎么演示。物理空間一旦分離，時(shí)空一旦分離，恰恰就成為了問題。怎么提高配送員對售后服務(wù)的支持度，其實(shí)也就是配送和電子商務(wù)交易銜接，我們還是需要配送員具備最基本的產(chǎn)品常識，否則產(chǎn)生問題無法解決。一定要把最核心的兩句話說清楚，而是當(dāng)面說清楚，這是電子商務(wù)存在的一個(gè)比較大的問題。還有產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候，鑒定是很麻煩的問題，需要鑒定花費(fèi)。一旦鑒定起來，費(fèi)用非常高昂，商店又不可能做這種費(fèi)用。淘寶網(wǎng)有先行賠付計(jì)劃，但前提還是有鑒定，消費(fèi)者就出不起鑒定費(fèi)用。到底網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，誰來鑒定，鑒定費(fèi)用能不能大幅度的下降，這是一個(gè)問題的存在。
一個(gè)配送員對產(chǎn)品基本熟悉，還有鑒定費(fèi)用如何有效化解，這是目前非常關(guān)鍵的問題。電子商務(wù)確實(shí)很好，但是它是一種空中飛的天使，如果這個(gè)過程非常完整，沒出任何問題非常好，大家非常滿意，但一旦出現(xiàn)問題，麻煩就來了，軟著陸很漂亮，硬著陸就很難看了。怎么軟著陸，就是把配送員培訓(xùn)成向售貨員靠攏。
第三個(gè)想法，消費(fèi)者教育，這涉及到很多的問題，我不具體講了。???
第四個(gè)想法，新問題及新思路，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)信息社會(huì)，行業(yè)有一種提法就是平臺化的企業(yè)，你看淘寶網(wǎng)、支付寶、騰訊、百度他們做的都是平臺，上面有數(shù)以億計(jì)的用戶，這些規(guī)模可能僅次于中國和印度的人口，有幾十萬的合作商，這些平臺有迅速成長的過程，有很強(qiáng)大的能力。他們已經(jīng)成為一種社會(huì)企業(yè)，已經(jīng)超出了簡單企業(yè)范疇。這種社會(huì)企業(yè)能力非常強(qiáng)，像蘋果一樣，跟幾十萬的開發(fā)者合作，可以做很多事情。最后有點(diǎn)像瓶子里面的妖怪，放出來很容易，要收進(jìn)去很難。這些社會(huì)企業(yè)要承擔(dān)企業(yè)相對很難，這就要加大社會(huì)力量對平臺化企業(yè)相對來說權(quán)利和責(zé)任不是很匹配的彌補(bǔ)，只能靠社會(huì)力量彌補(bǔ)，這是一種趨勢，我們不可能圍繞平臺來做，平臺企業(yè)一定會(huì)成為社會(huì)的趨勢。他們能力確實(shí)有限，靠社會(huì)和政府幫助它解決問題。
這是我簡單的理解，請大家批評指正。