對(duì)于賣(mài)家而言，信用評(píng)價(jià)體系讓其又愛(ài)又恨，這套體系能為之后的消費(fèi)者指點(diǎn)迷津，但也會(huì)因一條差評(píng)功虧一簣。昨日記者獲悉，有消費(fèi)者質(zhì)疑部分網(wǎng)商，對(duì)中差評(píng)采取拖延、關(guān)鍵詞屏蔽等方式進(jìn)行淡化。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，網(wǎng)商對(duì)消費(fèi)者評(píng)論的干涉由來(lái)已久，已成行業(yè)潛規(guī)則。
中差評(píng)被網(wǎng)店屏蔽
日前，據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道稱(chēng)，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)(微博)購(gòu)買(mǎi)商品后給予“中評(píng)”，但超過(guò)48小時(shí)后仍遲遲不生效，沒(méi)有顯示在網(wǎng)頁(yè)上。而按照淘寶網(wǎng)的規(guī)定，為給買(mǎi)賣(mài)雙方留出溝通時(shí)間，中評(píng)和差評(píng)會(huì)在48小時(shí)后生效。對(duì)此淘寶網(wǎng)客服相關(guān)人員解釋稱(chēng)“因網(wǎng)絡(luò)原因系統(tǒng)有滯后性”。
不久前，更有消費(fèi)者在微博上控訴，給淘寶網(wǎng)賣(mài)家差評(píng)后遭到短信騷擾和恐嚇。
部分網(wǎng)商會(huì)刻意屏蔽掉顧客的差評(píng)或提及商品有問(wèn)題的評(píng)價(jià)。其中，消費(fèi)者王女士向記者反映，她在百麗旗下鞋類(lèi)B2C網(wǎng)站優(yōu)購(gòu)網(wǎng)(微博)上鞋城一次性購(gòu)買(mǎi)了一雙女鞋和一件運(yùn)動(dòng)衣，由于鞋的做工用料與真品相比有很大區(qū)別，于是她在評(píng)價(jià)該商品時(shí)提到了對(duì)其真假的質(zhì)疑，但是這條評(píng)價(jià)卻根本沒(méi)有在網(wǎng)頁(yè)上顯示，而其他商品的評(píng)價(jià)則順利“過(guò)關(guān)”。
昨日，淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)記者表示，對(duì)中評(píng)被延緩上傳的事情并不知情，也沒(méi)有給出可能造成此事的原因。
評(píng)價(jià)決定商家客源
對(duì)于賣(mài)家而言，掛在店鋪?lái)?yè)面上的“差評(píng)”猶如在百貨商場(chǎng)門(mén)口天天堵門(mén)的索賠者，會(huì)把消費(fèi)者硬生生地嚇走。
據(jù)一位在淘寶上經(jīng)營(yíng)服裝品類(lèi)的賣(mài)家介紹，淘寶上一個(gè)差評(píng)造成的好評(píng)率損失，需要幾十個(gè)好評(píng)才能彌補(bǔ)，且差評(píng)是“終身制”，影響銷(xiāo)量。對(duì)于大型B2C商城而言，即便物流配送、售后服務(wù)等方面服務(wù)得再好，商品的真?zhèn)巍①|(zhì)量存在問(wèn)題，消費(fèi)者也不會(huì)認(rèn)可，所以把握住評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)成為重中之重。
由于賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家評(píng)價(jià)的重視程度已經(jīng)近乎瘋狂，也使得一些人借機(jī)發(fā)財(cái)。在記者所采訪的13家網(wǎng)店全都遇到過(guò)惡意評(píng)價(jià)導(dǎo)致的勒索事件，勒索金額在10到20元不等。而日前在淘寶網(wǎng)上就曾出現(xiàn)多家專(zhuān)門(mén)幫忙修改中差評(píng)“提高口碑”的網(wǎng)店。將差評(píng)修改成好評(píng)或刪除的價(jià)格從5元到幾百元不等。這些店被曝光后已被淘寶強(qiáng)制下架。
評(píng)價(jià)體系真實(shí)性存利益阻力
網(wǎng)商設(shè)立評(píng)價(jià)體系本來(lái)是為了保障買(mǎi)家、賣(mài)家和平臺(tái)方三方權(quán)益的手段，由于網(wǎng)絡(luò)水軍、惡意差評(píng)師等相關(guān)的職業(yè)出現(xiàn)，電商企業(yè)就將用戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行審核后再公布上線。
艾瑞分析師蘇慧燕認(rèn)為，很多電商負(fù)責(zé)人時(shí)常盯著用戶(hù)的評(píng)價(jià)，但買(mǎi)賣(mài)雙方的利益很難一致，評(píng)價(jià)系統(tǒng)眾口難調(diào)。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)分析師表示，電商平臺(tái)控制中差評(píng)是一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則，多數(shù)電商平臺(tái)都曾經(jīng)做過(guò)。電商平臺(tái)建設(shè)初期，會(huì)出現(xiàn)通過(guò)控制用戶(hù)對(duì)商品的負(fù)面評(píng)價(jià)來(lái)拉動(dòng)銷(xiāo)售，這種信息不對(duì)稱(chēng)短期內(nèi)能幫助電商提高銷(xiāo)售，但從長(zhǎng)期角度看其犧牲的是用戶(hù)體驗(yàn)和自己的口碑。
另一位業(yè)內(nèi)人士則表示，電商干預(yù)評(píng)價(jià)由來(lái)已久，目前通行的做法是，電商會(huì)把握一個(gè)合適的度，讓差評(píng)保證在一個(gè)水平線下，需要相關(guān)部門(mén)對(duì)其交易行為進(jìn)行監(jiān)督規(guī)范。商報(bào)記者 王璀一