春節(jié)剛過中國消費者協(xié)會盤點了2012年維權情況，據(jù)分析報告顯示網(wǎng)購成投訴“重災區(qū)”。
網(wǎng)購快速發(fā)展，春節(jié)后江蘇南通一快遞公司員工忙碌分發(fā)、運送快件。
隨著網(wǎng)購、團購交易的不斷增長，與之相關的網(wǎng)絡交易投訴也不斷增多。2月19日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織受理銷售服務投訴39005件，其中，網(wǎng)絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。
網(wǎng)絡團購陷阱多實惠少
中消協(xié)指出，網(wǎng)購，尤其是網(wǎng)絡團購，陷阱多實惠少。不少經(jīng)營性團購網(wǎng)站，由于對入住網(wǎng)站的商家或個人的資質(zhì)審查不嚴、管理措施乏力、事后補救欠妥，一些誠信缺失的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡購物互不照面的優(yōu)勢，以及消費者維權嫌麻煩的心理，向消費者提供質(zhì)價嚴重不符的產(chǎn)品和服務。
在這份分析報告中，中消協(xié)還給出了這樣的例子消費者李女士于2012年6月在某團購網(wǎng)站購買了“brother組合美容美發(fā)工作室”兩張團購券。在該工作室消費期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦,充值辦理了300元的會員卡。2012年10月11日，消費者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務，網(wǎng)站將對未消費的團購券予以退款。消費者多方查找聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師無法聯(lián)系到。后經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)查，該團購網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時，該工作室并沒有向網(wǎng)站提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。
不能因為受損金額小就放棄消費維權
長安律師事務所韓強律師在接受記者采訪時表示，網(wǎng)絡購物作為一種新興的消費方式，由于快捷、方便、省錢、送貨上門等優(yōu)勢受到很多網(wǎng)民的喜愛。但由于網(wǎng)購平臺上的商家魚龍混雜，時常有侵犯消費者權益的事情發(fā)生，霸王條款、以次充好、虛假宣傳、快遞物流不給力成為消費者起訴的主要原因。
韓強告訴記者，傳統(tǒng)商業(yè)模式下，工商局、消協(xié)等部門對商家有威懾力，但在虛擬的網(wǎng)絡世界中，采購交易產(chǎn)生時，經(jīng)營主體存在身份不明的特點，工商局、消協(xié)等部門威懾力也相對減小。因此網(wǎng)購平臺商有自律和監(jiān)管的義務，提高商家準入門檻和相關資質(zhì)，進一步維護消費者的效益。
在日常工作中，韓強接觸到的網(wǎng)購維權訴訟比例不高。他分析說，網(wǎng)購以低成本、跨地域的小額交易居多，如果提起訴訟，維權成本太高，消費者難以承受，而且法院與工商部門也沒有過多精力逐一處理。他提醒消費者，網(wǎng)購時要注意一些細節(jié)問題，應當向網(wǎng)絡銷售商索要發(fā)票，并注意保存與他的聊天記錄、電子憑證、快遞取貨單據(jù)等證據(jù)。當權益受到損害時不要因為受損金額小就放棄消費維權，維權時可以通過購物網(wǎng)站設立的第三方消費維權機構申請消費維權，如果不能及時解決的，可以通過12315服務電話進行投訴，只有消費者積極勇于維權，才能讓監(jiān)管部門更加及時快捷發(fā)現(xiàn)市場中存在的不良經(jīng)營行為，從而及時介入監(jiān)管，確保更多消費者的利益不受侵害。
網(wǎng)購維權最根本的還是健全法律法規(guī)
針對網(wǎng)購維權難，韓強建議最根本的還是健全法律法規(guī)。首先要運用現(xiàn)有法律法規(guī)如《消費者權益保護法》《合同法》等加強監(jiān)管。網(wǎng)購交易中，買家賣家具有合同雙方關系，交易過程是一個合同要約、承諾的履約過程。他建議有關部門制訂具體政策或司法解釋，規(guī)定網(wǎng)絡平臺提供商有義務對交易
過程電子數(shù)據(jù)加以保全和管理，以此作為間接證據(jù)，并規(guī)定其僅適用于網(wǎng)上購物爭議糾紛處理的依據(jù)。
其次是加強電信部門的管理職能。網(wǎng)上購物的基礎是網(wǎng)絡，而網(wǎng)絡的基礎則在于空間的大小和速度的快慢。建議電信部門加強與涉及網(wǎng)上購物投訴處理部門和組織的信息互通，對于嚴重侵害消費者合法權益的行為采取技術措施，限制其網(wǎng)站(平臺)運行，迫使不負責任的網(wǎng)絡平臺商不得不建立解決投訴機制，加強對賣家的管理，更好地保障消費者的合法權益。
韓強告訴記者，為了規(guī)范整個網(wǎng)購行業(yè)，促進網(wǎng)購平臺規(guī)則的修改，商務部正在制定《網(wǎng)絡零售管理條例》，屆時將對整個行業(yè)起到規(guī)范作用。?