團(tuán)購(gòu)自2010年在國(guó)內(nèi)興起以來(lái)，市場(chǎng)規(guī)模迅速發(fā)展，呈現(xiàn)出一派繁榮景象。中國(guó)電子商務(wù)研究中心年初發(fā)布的《2012年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2012年全年，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)成交規(guī)模達(dá)到了348.85億元，同比增長(zhǎng)61%。
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團(tuán)購(gòu)因?yàn)閮?yōu)惠、便利等特點(diǎn)，吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，但也因?yàn)閱?wèn)題頻出成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心3月11日發(fā)布的《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，去年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)類投訴占全部電子商務(wù)投訴的21.3%，僅次于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。在“2012年度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)十大被投訴企業(yè)”中，主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、窩窩團(tuán)等，均榜上有名。
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團(tuán)購(gòu)用戶投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量縮水，團(tuán)購(gòu)售假，商家對(duì)團(tuán)購(gòu)顧客差別對(duì)待，售后服務(wù)差，預(yù)約難，發(fā)貨遲緩，團(tuán)購(gòu)不開(kāi)發(fā)票，團(tuán)購(gòu)結(jié)束退款難，賬戶被盜等。今年1月～2月，團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800對(duì)644個(gè)團(tuán)購(gòu)?fù)对V案例調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)差”和“退款難”問(wèn)題分別占比68%和57%，成為投訴最多的兩個(gè)方面。
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價(jià)格折扣大是團(tuán)購(gòu)的主要吸引點(diǎn)之一。但過(guò)度打折導(dǎo)致一些商家無(wú)法盈利，不甘心“賠本賺吆喝”的商家就把團(tuán)購(gòu)低價(jià)當(dāng)做誘餌，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上打折。不少急于增加商戶量和用戶量的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，卻對(duì)這種行為放任不管，甚至充當(dāng)虛假營(yíng)銷的推手。
團(tuán)購(gòu)用戶遭遇的問(wèn)題還不只這些。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和平臺(tái)在售后服務(wù)和應(yīng)對(duì)投訴方面也存在著巨大缺陷。《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》指出，僅有幾家全國(guó)性大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站較為重視用戶投訴，多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站忽視用戶體驗(yàn)，反饋率為0，售后服務(wù)可謂“極差”。
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不少團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和平臺(tái)對(duì)投訴的冷漠態(tài)度，將維權(quán)消費(fèi)者置于孤立境地。目前，國(guó)內(nèi)小額訴訟維權(quán)成本較高，面對(duì)商家侵權(quán)行為，不少消費(fèi)者只能忍氣吞聲。還有人因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)在價(jià)格上有折扣，維權(quán)時(shí)就感覺(jué)氣虛勢(shì)弱，態(tài)度不夠堅(jiān)決。團(tuán)800日前公布的消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2012年該網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)?fù)对V專區(qū)共收到6873起投訴，整體投訴解決率為64%，仍有超過(guò)三成的團(tuán)購(gòu)?fù)对V無(wú)法得到圓滿解決。
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團(tuán)購(gòu)企業(yè)對(duì)服務(wù)和質(zhì)量的輕視，損害的不僅是消費(fèi)者的利益，還有自身的生存之本。曾經(jīng)，團(tuán)購(gòu)作為一個(gè)飛速增長(zhǎng)的新興市場(chǎng)，吸引了大量資本注入，呈現(xiàn)“千團(tuán)大戰(zhàn)”的熱鬧景象。但到了2012年，資本退潮，團(tuán)購(gòu)行業(yè)發(fā)生大規(guī)模整合。瘋狂燒錢、忽視用戶體驗(yàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站難以盈利，紛紛遇挫或倒閉，僅有少數(shù)幾家苦修內(nèi)功、注重客服的團(tuán)購(gòu)企業(yè)碩果僅存。
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據(jù)《羊城晚報(bào)》4月9日?qǐng)?bào)道，最新行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)維持正常運(yùn)營(yíng)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量?jī)H剩943家，不到最高峰時(shí)期的兩成。業(yè)內(nèi)人士分析，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“倒閉潮”還將繼續(xù)。經(jīng)歷了2012年的震蕩，團(tuán)購(gòu)企業(yè)需要更認(rèn)真地思考如何求得生存并脫穎而出。
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一些團(tuán)購(gòu)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始采取具體措施優(yōu)化服務(wù)。2012年10月，某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站按照其服務(wù)承諾，新增了三大綠色標(biāo)簽：“先行賠付”、“假一賠一”、“閃電發(fā)貨”，得到了消費(fèi)者的肯定。還有團(tuán)購(gòu)企業(yè)開(kāi)始了新模式的探索，進(jìn)一步提高自身運(yùn)營(yíng)能力，例如聯(lián)手大品牌推出自建品牌，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。
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規(guī)范團(tuán)購(gòu)行業(yè)發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也需要立法和監(jiān)管部門的支持。2012年“3·15”前夕，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)和消費(fèi)投訴中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，國(guó)家工商總局制定了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》，規(guī)定團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)七項(xiàng)責(zé)任義務(wù)：對(duì)團(tuán)購(gòu)商品（服務(wù)）供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)主體資格和團(tuán)購(gòu)商品（服務(wù)）質(zhì)量建立審核制度；以合同形式明確與團(tuán)購(gòu)商品（服務(wù)）供應(yīng)者、消費(fèi)者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；團(tuán)購(gòu)商品（服務(wù)）供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)；禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；記錄、保存交易信息；規(guī)范團(tuán)購(gòu)促銷活動(dòng)。
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對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，折扣過(guò)大會(huì)對(duì)盈利造成一定影響，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不妨指導(dǎo)商家量力而行，把團(tuán)購(gòu)作為一種聚攏人氣、積攢口碑的初期營(yíng)銷手段。消費(fèi)者也需要樹(shù)立理性消費(fèi)意識(shí)，在各種團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、“秒殺”活動(dòng)面前提高警惕，選擇信譽(yù)較好的網(wǎng)站和商家，避免上當(dāng)受騙。
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