3月15日起，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)將正式實施，千呼萬盼始出來的這次大修改，其立法理念向消費者適度傾斜，進一步強化了經(jīng)營者義務。
上周，開發(fā)區(qū)貫徹落實新消法培訓會召開，主辦方為開發(fā)區(qū)工商分局主辦，杭州市消保委秘書長助理姜莉莉受邀主講，區(qū)內(nèi)150余家單位參會。
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新消法的亮點是什么，對消費者帶來了哪些好處？記者請專家進行了解讀。
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亮點一：實行舉證責任倒置
新《消法》第23條第3款：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
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【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺冰箱，可使用兩個月后，冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為冰箱系張先生人為損壞，不同意免費修理。張先生將商場告上法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購冰箱存在質(zhì)量問題而敗訴。
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【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)，但因為不掌握相關技術信息，無法舉證，如通過法院裁決，裁決的重要依據(jù)是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書，但產(chǎn)品質(zhì)量鑒定得先交一筆不少的費用，費心勞神，因此很多維權到此怯步。舉證責任倒置，能有效掃除消費者維權的疑慮，實現(xiàn)了真正的公平。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，確解了消費者舉證難問題。根據(jù)新《消法》，上述案例中，冰箱有無質(zhì)量問題，應由商家來舉證。
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【提醒】該規(guī)則僅適用于機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內(nèi)，超過六個月不再適用。
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亮點二：賦予消費者反悔權
新《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
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(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
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【案例】“雙十一”購物，張小姐在某大型購物網(wǎng)站購買了一個手拎真皮包。收貨后，張小姐覺得這個皮包的顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔運費，但遭到拒絕。
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【解讀】近幾年，網(wǎng)絡購物逐漸成為人們的購物風尚。遠程購物的“非現(xiàn)場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，因為消費者無法直接接觸商品進行全面了解和挑選，僅靠商家提供的信息進行選擇，難免有誤差，如果碰到不誠信的商家，隱瞞了商品的負面信息，消費者易遭受損失。新《消法》針對網(wǎng)絡等遠程購物方式賦予了消費者七天反悔權，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據(jù)新《消法》，上述案例中的張小姐有權要求退貨。
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【提醒】反悔權僅適用于網(wǎng)絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權的期限是收到商品之日起七日內(nèi)，根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品不在此列。
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亮點三：明確個人信息保護
新《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。
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【案例】吳先生在某大酒店預訂了婚宴，并留下了電話。不久后，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。在婚禮操辦過程中，他唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)，于是找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而提供的增值服務，新人在這些公司可享受到優(yōu)惠。吳先生非常氣憤，卻投訴無門。
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【解讀】個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。新《消法》首次將個人信息保護作為消費者權益確認，是消費者權益保護領域的一項重大突破。
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【提醒】雖然新《消法》將消費者個人信息保護進行確認，但目前僅停留在文字上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權，相關經(jīng)營者將被如何處罰，有待進一步規(guī)定。
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亮點四：定位網(wǎng)購平臺責任
新《消法》第44條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。
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【案例】李女士在某大型網(wǎng)購平臺的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某品牌手表。收到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)手表并非正品，便聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。李女士向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，他們能做的是關閉這家網(wǎng)店，李女士遭受的損失只能自己承擔。
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【解讀】網(wǎng)上購物方式同普通購物不同，對于商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網(wǎng)絡平臺加強審查和監(jiān)管。但另一方面，由于賣家眾多，網(wǎng)購平臺只是提供一個交易平臺，買賣自由，雙方自愿，要求網(wǎng)購平臺進行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實的。為此，新《消法》對網(wǎng)購平臺的責任進行了清晰定位，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔賠償責任。上述案例中，根據(jù)新《消法》，李女士有權要求網(wǎng)購平臺賠償。
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【提醒】網(wǎng)購平臺承擔責任有前提。
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亮點五：加大消費欺詐賠償
新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
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【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果(522.06, -5.49, -1.04%)，原價15 .5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結賬時，均是按大米和蘋果的原價進行結算的，于是她找到超市要求賠償。
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【解讀】新《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。上述案例中，超市的行為明顯構成價格欺詐，根據(jù)新《消法》，孫小姐能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元賠償。
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【提醒】此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。