近日，多名消費者陸續(xù)向本報曝光，“下單之后遭到京東商城[微博]單方面刪除訂單”，對于京東客服給出的理由“IP地址有問題，系統(tǒng)認(rèn)定為經(jīng)銷商”，更讓他們難以接受。
?京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，京東服務(wù)以終端消費為目的的企業(yè)及個人客戶，不支持經(jīng)銷商低價買高價賣，訂單被刪除很有可能是由系統(tǒng)篩選判斷下單者為經(jīng)銷商才發(fā)生的，“針對被誤傷的用戶，我們將在核實后進行適當(dāng)補償”。
?互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士王濤分析認(rèn)為，隨著電商平臺化發(fā)展，部分電商在銷售商品的同時，又承擔(dān)起了規(guī)范平臺運營的責(zé)任。京東刪單事件產(chǎn)生的爭議表明，這種又當(dāng)運動員又當(dāng)裁判的做法遇到了問題，電商健康發(fā)展需要外部更為完善的法律法規(guī)來規(guī)范。
?回應(yīng)稱“經(jīng)銷商”
?一個月前，江蘇的余女士在京東商城購買一輛嬰兒車，等了幾天不見送貨，再登陸賬戶才發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)被刪單了，還是“主動取消訂單”。幾番溝通未能恢復(fù)訂單之后，她最終選擇了重新下單。
?“第二次購買的時候也有個波折，開始我的訂單還是被刪，后來打電話給客服，客服說我的IP已經(jīng)被拉黑了，把我的IP解禁了以后才能繼續(xù)下單，就這樣前后折騰了一個月。前幾天才到貨，而且價格已經(jīng)漲了很多。”余女士說。
?與余女士類似遭遇的還有北京的徐先生，自從上周開始，他在京東的一連幾個訂單都是被對方單方面刪除了。京東客服解釋稱，他的IP地址已經(jīng)被系統(tǒng)認(rèn)定為經(jīng)銷商，建議他重新注冊一個賬戶，徐先生干脆放棄了。
?同樣在北京工作的梁先生也爆料稱，訂購一款降價的耳機之后，被京東后臺刪單了，再買時發(fā)現(xiàn)價格又回去了。經(jīng)過客服和高級客服確認(rèn)，也說是系統(tǒng)認(rèn)定是經(jīng)銷商行為。比較幸運的是，客服承諾會賠償差價。
?對此，京東商城上述人士表示，鑒定是否屬于經(jīng)銷商行為是根據(jù)消費者累計下單紀(jì)錄總結(jié)出來的，系統(tǒng)一旦鑒定為經(jīng)銷商，用戶在特定時間段內(nèi)的購買紀(jì)錄都會被撤單，存在誤傷的用戶可以與客服隨時溝通解決。
?鑒定系統(tǒng)遭質(zhì)疑
?因為懷疑用戶涉嫌“經(jīng)銷商”而單方面刪除訂單在京東并不鮮見，最早可見于2011年，最為集中的則是2012年，一年之內(nèi)就相繼發(fā)生了“開心果門”、“華為手機門”、“索尼手機門”等五大刪單門，并導(dǎo)致用戶的集體維權(quán)。
?“鑒定是否屬于‘經(jīng)銷商’都是根據(jù)大量數(shù)據(jù)計算出的結(jié)果，我們還會根據(jù)用戶的投訴建議來適時改進相關(guān)算法，以最大限度地減少被誤傷的用戶。”對于不斷出現(xiàn)的刪單事件，京東商城這位人士說。
?最近消費者曝光的刪單事件卻表明，經(jīng)歷四年的爭議之后，京東這套鑒定“經(jīng)銷商”的做法“殺傷”力還是很大。
?“根據(jù)IP地址鑒定用戶是否屬于經(jīng)銷商，這是不太靠譜的。中國網(wǎng)絡(luò)運營商比較混亂，在不同的時間里，一個IP可能會被不同的用戶使用。簡單以某個IP的下單量來衡量是否屬于經(jīng)銷商做法，這種方式太粗暴了。”徐先生說。
?王濤認(rèn)為，說到底還是京東這幾年發(fā)展太快，特別是2012年以來，京東呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，京東原有IT框架難以跟上業(yè)務(wù)的需求。電商造節(jié)和大促銷的時候這種矛盾尤其突出，刪單事件也多集中在這期間。
?公開的資料顯示，京東對IT系統(tǒng)的升級最近一次是在2012年，該公司宣布投資40億元發(fā)展云計算，以便加強后端IT系統(tǒng)的穩(wěn)定。
?呼吁完善相關(guān)監(jiān)管
?比質(zhì)疑京東的IT系統(tǒng)更多的是，多數(shù)被刪單的消費者認(rèn)為，京東商城這種在不事先通知就單方面刪單的做法太不合理。
?“且不說我不是經(jīng)銷商，就算我是經(jīng)銷商，京東有權(quán)力干涉我購買之后是自己用還是再銷售嗎？這改變了零售的基本商業(yè)原則。而且下單時沒有看到限購的說明，等到被刪單了才突然冒出這么個說法。”余女士說。
?京東商城相關(guān)人士回避了記者轉(zhuǎn)述的這一問題，但是他強調(diào)說，限制經(jīng)銷商的做法最終還是為了保護個人消費者的利益，如果商品被經(jīng)銷商批量購買，會導(dǎo)致部分個人用戶只能從經(jīng)銷商那里去高價購買。
?目前，京東商城已經(jīng)在具體處理記者提供的幾個用戶的被刪單情況。
?“京東刪單事件反映出，在電商平臺化和電商平臺裁判員身份日益突出的情況下，如何通過完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)范電商平臺的具體做法迫在眉睫，否則很難保證一些平臺將自身利益凌駕于法律法規(guī)和消費者利益之上的做法。”王濤說。
?據(jù)悉，中國對電商行業(yè)的立法工作已經(jīng)展開，2010年，工商局公布了《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，并在今年年初正式頒布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》。但是，仍然有諸如“刪單門”等類似爭議在電商相關(guān)法律法規(guī)中找不到解決“辦法”。
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