“利用返現(xiàn)誘導(dǎo)買家給予好評，實際上是一種變相刷信用的方式，這種附加不合理條件的誘導(dǎo)返現(xiàn)情況，本質(zhì)上是一種不正當(dāng)競爭，從而讓商家獲得不真實的信用評價，直接反映到商家的搜索排序上，進而擾亂整個交易平臺的信用評價體系。”張韜說。
而確認(rèn)收貨、申請售后，實際上打破了正常合理的網(wǎng)絡(luò)交易流程，讓買家在尚未確認(rèn)商品質(zhì)量的情況下，提前因特殊目的走完這兩個程序，一方面能夠讓商家更快拿到原本凍結(jié)在支付寶中的貨款；另一方面，也讓買家用完交易訂單中原有的便捷維權(quán)渠道，讓后續(xù)維權(quán)更加困難。
“利用這樣的程序規(guī)則，更快拿到錢、更難進行維權(quán)，商家進行欺詐就便利了很多。不過，這里的責(zé)任并不在于淘寶方面。”張韜表示，淘寶所設(shè)計的在一次交易訂單中只能自主申請一次售后維權(quán)，也是有一定合理性的，否則會出現(xiàn)更多的問題，比如惡意維權(quán)、利用售后退款變現(xiàn)、虛假交易等情況。
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍坦言，這種誘導(dǎo)返現(xiàn)的行為，實際上就是不良商家鉆了淘寶規(guī)則的空子：“很多居心叵測的賣家，一直想方設(shè)法利用淘寶規(guī)則中的漏洞從事不法行為。沒有一項規(guī)則會百分百完善，關(guān)鍵在于出現(xiàn)問題后如何反應(yīng)、調(diào)整，堵住漏洞。”
引入“二次確認(rèn)”或可破解
在喬聰軍看來，對買家加強售后渠道使用規(guī)則的告知、引入“二次確認(rèn)”機制，不失為一個好辦法：前幾年很多人的手機會被莫名地捆綁一些扣費的增值服務(wù)，都是由于用戶不小心回復(fù)了訂購短信而開通的。由于這些費用通過電信運營商代為從用戶的手機費中扣除，因而在2006年信息產(chǎn)業(yè)部便出臺規(guī)定，要求電信運營商在為用戶開通收費增值服務(wù)時，需要向用戶發(fā)送短信進行二次確認(rèn)，用戶再次確認(rèn)后方可扣費開通。
“可以參考這樣的‘二次確認(rèn)’做法，將其引入到淘寶申請售后的使用上：在買家申請售后時，再次向其確認(rèn)是否存在真實的售后問題需要解決、申請售后將面臨怎樣的后果，從而避免買家因不知情而遭到不良商家的誘導(dǎo)、欺騙。”喬聰軍說。
張韜認(rèn)為，即便商家這些誘導(dǎo)返現(xiàn)的做法，在一定程度上影響了買家維權(quán)的渠道，但從法律上來看，并未排除商家責(zé)任、限制買家的權(quán)利：“在電子商務(wù)交易活動中，買家如果遇到這樣的情況，通過正常的維權(quán)手段，依然可以向商家主張權(quán)利、進行索賠。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第五十五條的規(guī)定，對于商家的這種欺詐行為，胡佳可以要求其‘退一賠三’，追究其責(zé)任。”
保證金額度應(yīng)更精細(xì)區(qū)分
然而，即便可以維權(quán)，胡佳面臨的情況似乎也無從下手：商家在淘寶上繳納的保證金用盡、淘寶無法提供更加詳細(xì)的商家信息……
而淘寶網(wǎng)公關(guān)部門工作人員對此的解釋是：在淘寶網(wǎng)上開店，商家的身份信息、有效聯(lián)系方式、真實地址等證明身份真實性、有效性、一致性的信息都將受到審核和認(rèn)證；商家繳納的保證金，是為了保障買家在維權(quán)發(fā)生困難時，淘寶使用保證金向買家進行賠付；保證金不足時，淘寶會協(xié)助買家向賣家進行維權(quán)，必要時也會協(xié)助消費者向執(zhí)法機關(guān)進行進一步投訴維權(quán)。
針對胡佳遇到的情況，該工作人員表示將進一步了解情況，并根據(jù)胡佳所提供的訂單號，跟進后續(xù)的維權(quán)行動，保障其合法權(quán)益。
張韜表示，保證金是商家抗風(fēng)險能力的體現(xiàn)，能對買家維權(quán)提供很大的便利。不過，在保證金制度具體規(guī)則的建立上，需要考慮很多因素，方能行之有效。
淘寶網(wǎng)的《消費者保障服務(wù)協(xié)議》，對于商家應(yīng)當(dāng)繳納保證金的商品類目和金額，都有著詳細(xì)的規(guī)定。法治周末記者從中看到，除“手機”類商品賣家應(yīng)當(dāng)繳納的保證金為10000元外，其他所有種類商品賣家的保證金數(shù)額均為1000元。
“淘寶的保證金制度，不能一概而論，不能賣什么都繳納一樣的保證金。比如通信類產(chǎn)品的單價較高，一些大中型的手機賣家動輒幾百萬元的銷售額，可只繳納這么一點保證金，不足以覆蓋風(fēng)險，就可能產(chǎn)生問題。”喬聰軍說。
張韜認(rèn)為，淘寶的保證金制度應(yīng)當(dāng)根據(jù)商家銷售產(chǎn)品的品類、經(jīng)營情況、相關(guān)信息來靈活計算、確定：“除了規(guī)則中目前考慮到的商品種類外，淘寶可以利用其大數(shù)據(jù)，結(jié)合一個商家的信用記錄、交易情況、違約情況等信息，通過多個維度綜合評價該商家繳納多少保證金合適。”
而如果真的發(fā)生大面積侵權(quán)、商家向交易平臺繳納的保證金不足以賠付買家時，又應(yīng)當(dāng)采取怎樣的辦法維權(quán)呢？
喬聰軍表示，在這種情況下，類似于淘寶這樣的第三方交易平臺應(yīng)當(dāng)向買家提供商家的真實信息，幫助消費者維權(quán)；而無法提供商家真實信息的平臺，需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。他告訴法治周末記者，今年“3·15”前夕，工商總局出臺了《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，切實保護消費者合法權(quán)益的意見》(以下簡稱“意見”)，就此問題專門進行了規(guī)定。
意見第二條寫到：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償……網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。”
責(zé)任不能平臺單方承擔(dān)
喬聰軍提醒，類似胡佳遭遇的這種情況，現(xiàn)實中還有很多。他認(rèn)為，在目前我國電子商務(wù)領(lǐng)域誠信環(huán)境缺失、權(quán)利保障體系不健全的背景下，避免遭遇欺詐的最有效方法，首先是消費者自己提高警惕，避免貪圖便宜的人性弱點被不良商家利用。
“一旦網(wǎng)購發(fā)生問題，事后希望通過維權(quán)手段去保障自身權(quán)利，往往會十分麻煩。這里會牽涉到多方主體，責(zé)任認(rèn)定、管轄權(quán)確定等問題都需要去考慮，相比于損失，救濟成本很可能會高出很多。”在喬聰軍看來，網(wǎng)絡(luò)交易中的消費者權(quán)益保護問題，不能將責(zé)任全部壓在類似于淘寶這樣的第三方平臺身上，而是需要多方努力、共同解決問題。
張韜也建議，為了保障平臺中交易活動的公平有序，對于這種存在欺詐行為的商家，除了消費者自身可以依據(jù)法律規(guī)定獲取民事賠償外，淘寶也應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)管，打擊不良商家，通過多種途徑追究不良商家相應(yīng)的行政、刑事責(zé)任。
“對于這些以假充真的商家，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，可以由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。”張韜說，“而在其銷售額達(dá)到一定數(shù)量、情節(jié)嚴(yán)重時，根據(jù)刑法規(guī)定，甚至可能觸犯銷售偽劣產(chǎn)品罪、銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品罪等，應(yīng)當(dāng)追究其刑事責(zé)任。” ?