? 京東取消部分商品的七日無理由退貨服務，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費者的底線，還是有不得已的苦衷？9月7日，北京商報記者了解到，京東近日取消了耳機、顯卡等產(chǎn)品的七日無理由退貨服務。對此，京東表示，在平臺運營中存在少部分“消費者”利用“七日無理由退貨”政策謀取不當利益的情況，所以調整退貨規(guī)則。對于京東退貨規(guī)則的調整，消費者中支持者有之，反對者亦有之，但記者調查發(fā)現(xiàn)，此次調整背后，其實是消費者、電商平臺和品牌商攜手推動的結果。
欲脫“二手貨”帽子
近日，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺上包含各大國際品牌的耳機目前均已不能夠進行七日無理由退貨。9月7日，北京商報記者在京東商城官方網(wǎng)頁上看到，除了3款標有“京東游戲”LOGO的京東自營耳機仍支持七日無理由退貨外，其他自營耳機產(chǎn)品均明示“不支持七日無理由退貨”。這意味著，即使商品保存完好，消費者在收到商品后，也不再支持無理由退貨。
這是京東今年第二次調整退貨政策，在今年7月，京東取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七日無理由退貨服務。對此，京東的解釋是，部分買家惡意使用這項服務，比特幣挖礦六天之后再退貨，導致大量二手卡積壓，進而損傷了商家和其他消費者的利益。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，京東商城還有包括牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶等品類的部分產(chǎn)品明確標注了不適用“七日無理由退貨服務”。
對于適用于“七日無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，京東在售后服務條款中規(guī)定，“客戶購買京東自營商品7日內(nèi)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨”。補充條款顯示，“部分商品除外，詳情見各商品細則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi)，包括個人定做類商品，鮮活易腐類商品，在線下載或者拆封的音像制品，計算機軟件等數(shù)字化商品，根據(jù)商品性質不適宜退貨并經(jīng)購買時確認的商品，以及無法保證退回商品完好的商品。
消費者態(tài)度不一
消費者對上述退貨政策改變持有不同態(tài)度。有消費者表示，過去京東退貨過于方便，如價格在3000元左右的耳機，用4、5天后退掉，部分惡意用戶借機牟利。顯卡、耳機都是退貨率較高容易出現(xiàn)“掉包”的品類。但也有消費者認為，個別用戶的惡意行為，不應讓全部用戶來買單。
對于規(guī)則調整的原因，京東給出了如下回應。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，確實有少部分“消費者”利用七日無理由退貨政策謀取不當利益，且對商品價值產(chǎn)生了較大貶損。此外，七日無理由退貨是一種服務承諾，所有退換的商品，也會給品牌商造成一定損失。
另外，按照《消費者權益保護法》和《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，使用后商品價值貶損較大的商品、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。
品牌商有苦難言
此次規(guī)則調整，實際上也是電商平臺與品牌商攜手推動后的結果。
“品牌一款高端耳機產(chǎn)品，售價在1萬元左右，有段時間收到大量返修品，其中有20%-30%是假貨。”一位不愿透露姓名的國際音響設備品牌商負責人向北京商報記者表示，經(jīng)營中確實出現(xiàn)過因“以舊換新”、“掉包”等情況。
事實上，耳機類產(chǎn)品和手機、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負責人稱，手機在外殼、后蓋等區(qū)域會貼有串碼（亦稱IMEI，國際移動設備身份），電腦在機箱、外殼等區(qū)域會有惟一識別碼，而耳機考慮產(chǎn)品體積、美觀等原因，會把產(chǎn)品辨識的標志放在內(nèi)部硬件上，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)攬件人員對真?zhèn)蔚牟轵炿y度，導致個別用戶通過“以舊換新”、“掉包”等形式惡意牟利。另有數(shù)碼產(chǎn)品零售品牌負責人表示，“通過電商銷售耳機類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%，收緊退貨政策，一是有利于用戶衛(wèi)生、健康等，二是防止產(chǎn)品貶值”。
背后利益考量
電商行業(yè)競爭激烈，京東對退貨規(guī)則的調整，也可能導致部分用戶重新選擇網(wǎng)購渠道。
北京商報記者調查發(fā)現(xiàn)，不同的電商平臺有不同的七日無理由退貨適用規(guī)則。僅就耳機產(chǎn)品，京東自營耳機已基本不再適用七日無理由退貨規(guī)則，少量自營游戲耳機和第三方銷售的耳機仍適用；天貓大部分耳機仍適用七日無理由退貨規(guī)則；蘇寧自營、第三方商家銷售的耳機基本適用七日無理由退貨規(guī)則；部分高價耳機產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則。
“是否取消七日無理由退貨服務不是平臺一方?jīng)Q定的，而是電商平臺和品牌協(xié)商后的選擇。”上述國際音響設備品牌商負責人表示。據(jù)悉，該公司旗下耳機類產(chǎn)品在多個主流電商平臺銷售，具體采用什么退換貨規(guī)則，要視平臺訂單量、運營模式而定。
此外，電商平臺慎重選擇七日無理由退貨的適用品類，也有提升自身運營能力和業(yè)績指標的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營業(yè)績的兩大指標，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量，但考慮到退貨率的問題，很可能對毛利指標造成壓力。對于處理退貨產(chǎn)品和售后問題，電商平臺可能會與品牌方合作投入部分費用，可能占銷售的3-10個點，處理殘缺商品，或對退回后不影響二次銷售的商品進行重新包裝。但如果出現(xiàn)消費者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況，會導致電商成本進一步升高。
實際上，電商平臺可以通過取消七日無理由退貨規(guī)則降低殘損處理成本，從而提高毛利。
消費者權益誰來保護
對于七日無理由退貨的使用范圍，《中華人民共和國消費者權益保護法》及《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中有說明，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品以及銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品，可不適用這條服務。
“七日無理由退貨只是商家的一種促銷手段，這是雙方在合同中的一項約定，只要沒有質量問題，京東不同意退貨，就不違反法律規(guī)定。”北京市金臺律師事務所律師田軍告訴北京商報記者，需要注意的是，之前耳機產(chǎn)品實施七日無理由退貨，現(xiàn)在取消這項服務，如果不給出明確的告知，就涉及到對消費者的欺詐。
上海百良律師事務所律師王冰認為，兩項法律對于七日無理由退貨范圍均采用了排除規(guī)定，規(guī)定了“不適用退貨的商品范圍”，但由于新品層出不窮、商品種類不斷增加，這項規(guī)定顯然不能窮盡所有商品，因此并不意味著目前未出現(xiàn)在這個范圍內(nèi)的產(chǎn)品必須強制性實施“七日無理由退換貨”。
“如果從產(chǎn)品性質來說某類產(chǎn)品確實不適用于七日無理由退貨，那么京東取消服務，這是對自己權益的一種保護。網(wǎng)購產(chǎn)品的七日無理由退貨服務，其實并不完全保護了消費者利益，很大程度上也導致了問題率的提高，侵害了消費者的利益。”王冰表示。
